Est-ce que mesurer la satisfaction de vos employés consiste à « ouvrir un panier de crabes? »

 

7 avril 2017

Si on demande à un chef d’entreprise si la satisfaction de ses clients a un impact sur la réussite financière de son entreprise, sa réponse sera évidemment « oui ». C’est une question de gros bon sens. Sans ses clients, l’entreprise n’a plus de raison d’être. Ainsi, l’organisation tentera d’obtenir autant d’information que possible sur la satisfaction de ses clients, que ce soit par des contacts directs, des sondages ou l’étude d’indicateurs sur la fidélité des clients.

Si la question est posée sur la valeur de la satisfaction aux employés, sa réponse sera sûrement la même. Cependant, est-ce qu’il prend le même soin pour évaluer la satisfaction des employés et connaître l’état de la situation? Cela est moins certain. Qu’est-ce qui pourrait le faire hésiter à procéder à une telle évaluation?

« Le panier de crabes »

Dans le langage commun « ouvrir un panier de crabes » signifie de s’attaquer à un problème qui nous fera découvrir ou générera une multitude d’autres problèmes. Ainsi, évaluer la satisfaction des employés ouvrirait la porte à toutes les demandes et doléances de ceux-ci sur leur milieu de travail, leurs patrons et l’organisation en général. Qu’en est-il dans la réalité?

Quand les problèmes sont réels et connus?

Évidemment, s’il y a beaucoup d’irritants dans le milieu de travail, il est vrai qu’une telle démarche les mettra à l’avant-plan. Si l’employeur connaît déjà ces irritants, il sera plus pertinent de les résoudre directement que de faire un sondage pour se les faire répéter. En contrepartie, il pourra utiliser une démarche d’évaluation de la satisfaction des employés pour poser un diagnostic précis, établir des priorités et impliquer le personnel dans la mise en place de solutions. Ce processus peut être pénible et donner l’impression de « gratter le bobo », mais il peut permettre aux relations avec les employés de prendre un nouveau départ. Consulter l’ensemble des employés peut également permettre de mesurer l’ampleur des défis et de découvrir qu’un problème perçu comme étant généralisé est, en fait, localisé dans une unité ou qu’il est perçu par une minorité d’employés plus expressifs.

Quand les problèmes sont inconnus et semblent … « irréels »

Dans certains cas, les résultats peuvent offrir des surprises et explications surprenantes. Des détails perçus comme sans importance par l’employeur représentent des enjeux très importants pour les travailleurs et enveniment le climat. Ces sources d’insatisfaction apparaissent être des caprices, de l’exagération ou le résultat d’une attitude négative. C’est ici que la peur d’avoir ouvert un « panier de crabes » peut se matérialiser.

Toutefois, que les insatisfactions exprimées par les employés soient légitimes ou qu’elles soient frivoles, elles existent et les dirigeants de l’organisation doivent en prendre acte. Elles pourraient être les symptômes de problèmes plus profonds tels qu’un climat de travail généralement malsain, une perte de confiance envers les gestionnaires, l’expérience d’un changement difficile. Aussi, il est possible qu’un groupe d’employés développe des attentes exagérées quant à leur situation de travail ou qu’un leadership qui est négatif soit présent au sein du groupe. Dans un cas ou l’autre, si les problèmes ne sont pas identifiés, ils risquent d’évoluer dans la mauvaise direction et d’être encore plus compliqués à résoudre. Dans certains cas, il est possible que certains individus ne cadrent plus bien avec la culture de l’organisation, que leurs attentes ne puissent être satisfaites ou que leur perception soit biaisée. Malheureusement, il est possible que, pour certains, la conclusion soit qu’ils devraient chercher leur bonheur ailleurs. Pour les autres, il sera possible d’influencer leur perception et de réduire les irritants légitimes.

Et si ça allait plutôt bien?

Une démarche d’évaluation de la satisfaction et de l’engagement donnera rarement lieu à un déchaînement de la part des participants. Ceux-ci sont généralement capables de faire la part des choses. Quand ils aiment leur milieu de travail, le poste qu’ils occupent et leurs patrons, ils le disent. Il faut voir ce type d’intervention comme une manière d’entretenir une saine communication avec ses employés. Un groupe d’individus matures qui possèdent une attitude constructive sera capable de donner l’heure juste et de reconnaître les aspects positifs de l’organisation et de leur milieu de travail.

Un défi de communication et un engagement mutuel

Une démarche visant à évaluer la satisfaction des employés doit être basée sur un degré de confiance entre employés et employeur. L’employeur doit considérer qu’il obtiendra une évaluation juste et pondérée de la part du personnel et ce dernier doit croire que la direction de l’organisation est à l’écoute et disposée à apporter des changements.

Une fois les résultats connus, autant le personnel que la direction doivent participer à l’identification des solutions et s’engager dans leur implantation selon les responsabilités de chacun. La communication sur les changements apportés et la rétroaction sur leur efficacité doivent être au cœur du plan d’action si on veut s’assurer de l’atteinte des objectifs établis.

En terminant, pour ceux qui craignent les résultats d’une évaluation de la satisfaction des employés, dites-vous que si ça allait si mal, vous n’auriez pas besoin d’une telle analyse pour le savoir. Vous en auriez plein les bras à gérer les conséquences de cette situation.